酒店(diàn)對(duì)酒店(diàn)服務現(xiàn)場(c≥&hǎng)的(de)質量監管還(hái)是(shì)很(hě↑πn)重要(yào)的(de)，但(dàn)對(duì)于不(bù)同的(de)管理(≤ ✘lǐ)者來(lái)講，由于自(zì)身(shēn)各方面素質的(de)差異性，導緻監管工(gōnσ§g)作(zuò)的(de)結果有(yǒu)很(hěn)大(dà)∏γ∏的(de)差異，效果當然也(yě)就(jiù)迥然不(bù)同。因≤∏此，提高(gāo)酒店(diàn)現(xiàn)場(chǎng)監管的(de)質量，成為(wèi≤♦)許多(duō)酒店(diàn)改善質量管理(lǐ)的(× •✘de)當務之急。

當前衆多(duō)酒店(diàn)現(xiàn)場(chǎng)管理(♦±♣↓lǐ)常見(jiàn)的(de)問(wèn)題講以下(xià)幾點：
一(yī)、搞不(bù)清楚自(zì)己工(gōng)作(zuò)重點是(shì)什(sh§£én)麽

無論哪一(yī)級的(de)管理(lǐ)人(rén)員(yu♥☆án)，置身(shēn)酒店(diàn)服務現(xiàn)場(chǎng✘↕)，發現(xiàn)了(le)酒店(diàn)服務中存在的(dλ•∏e)問(wèn)題，都(dōu)應及時(shí)糾正，協 ∞δ↔調各部門(mén)，妥善處理(lǐ)現(xiàn)場(chǎng)監管的(de)細節問€↑(wèn)題，最大(dà)限度地(dì)滿足顧客的(de)需求，讓賓客滿意。如§λ☆(rú)：某酒店(diàn)接待一(yī)個(gè)大(dà)型的(de)宴會(huì)，餐£×廳服務員(yuán)忙著(zhe)接待客人(rén)，連水(shuǐ)都(¶✘$dōu)顧不(bù)上(shàng)喝(¶‌ ©hē)一(yī)口了(le)，當終于有(yσφ↔★ǒu)機(jī)會(huì)舒舒氣時(shí)，總經理(lǐ₩÷)出現(xiàn)了(le)，他(tā)看(kàn)到(dào)宴會(hu<÷€ì)廳忙的(de)不(bù)可(kě)開(kāi)交，這(‍♣πzhè)個(gè)服務員(yuán)卻在這(€←zhè)喝(hē)水(shuǐ)，就(jiù)要(yΩ★ào)這(zhè)位餐廳服務員(yuán)在過失單上(shàng)簽字≈≈" 。因為(wèi)這(zhè)個(gè)餐廳服務員(yuán)在一(yī)連π‌®接待了(le)幾桌客人(rén)以後，文&♣♥(wén)明(míng)用(yòng)語§±顯得(de)少(shǎo)了(le)，一(yī)直挂在臉上(shàng)的(de)微(wēi)笑(≠✘€₽xiào)少(shǎo)見(jiàn)了↓ ↑≥(le)。總經理(lǐ)認為(wèi)雖然ε≥♥今天來(lái)用(yòng)餐的(de)客ε✔人(rén)多(duō)，但(dàn)也(yě)不(bù)能(néng)原諒。™¶♠餐廳酒店(diàn)服務員(yuán)雖覺委屈，但(dà•£n)也(yě)不(bù)得(de)不(bù)在過失單上(shàng)簽名。♥±

酒店(diàn)應該嚴格管理(lǐ)，堅持質量标準，但(dàn)其實總經理(lǐ)首先應該做(₹←¶↓zuò)的(de)是(shì)：通(tōng)知(zh&∏↓∏ī)有(yǒu)關人(rén)員(yuán)采取措施，或增加宴會(huì)接待人(rén)手，減少 ₽(shǎo)顧客用(yòng)餐時(shí)間(jiān)，或撫慰等候用(yòng)餐的(de)顧↕£∞€客，以減輕客人(rén)等候中的(de)焦躁；提醒餐β₩§廳服務員(yuán)使用(yòng)敬語，微(wēi)笑(xiào)待客，總之，首先要(yào‍↑×∞)保證顧客獲得(de)高(gāo)質量的(de)接待酒店(diàn)服務。

二、管而不(bù)理(lǐ)，缺乏維護服務質量标準的(de)強烈意願

維護酒店(diàn)的(de)質量标準，按設計(☆↔∞jì)的(de)酒店(diàn)服務程序提供酒店(☆÷∏diàn)服務，防止偏差，這(zhè)是(shì)酒店(diàn)服務現(xiàn)場(chǎnΩδg)監督的(de)主要(yào)職責之一(yī)。而監督的(d≈→✔∏e)效果如(rú)何，與管理(lǐ)人(rén)員(yuán)有(yǒu)✔δ無維護酒店(diàn)質量标準的(de)強烈意願有(yǒu)很(hěn♣γ)大(dà)關系。事(shì)實上(shàng)，管理(lǐ)者責任心不(bù)強，是(shì)<₹導緻許多(duō)質量事(shì)故的(de)直接原因。
有(yǒu)一(yī)五星級酒店(diàn)，客人(r→♦én)在吃(chī)面包時(shí)，發₹↔$✘現(xiàn)裡(lǐ)面有(yǒu)一(yī)♣"♥枚戒指，于是(shì)向酒店(diàn)投訴。酒店(diàn)按戒指上(shàng)刻的(de♣♠γ♠)名字，很(hěn)快(kuài)找到(dào)了(le)這(≈•zhè)位女(nǚ)面包師(shī)。最後，解雇 ★了(le)她(tā)。這(zhè)位面包師(shī)帶著(zhe)戒指和(hé)面，緻使戒指掉進面∑∑裡(lǐ)，确實有(yǒu)過錯(cuò)。但(dàn)包餅房(fáng)的(≠δ↔de)廚師(shī)長(cháng)如(rú)果認真履行(xíng)≈★​™自(zì)己職責，每天上(shàng)班前嚴格檢查員(yuán)工(gōng)的(∑​de)儀容儀表，這(zhè)樣的(de)事(shì)會(huì)發生(shēng)嗎(ma)？

酒店(diàn)會(huì)制(zhì)訂各種質量标準，但(dàn)管理(lǐ)人(ré '↑∏n)員(yuán)應該明(míng)白(bái)，員(yuán)工(gōng)不(bù)是™σ(shì)按酒店(diàn)的(de)标準而是(shì)按管理(lǐ)人(rén)員(yuá¶ε€n)實際掌握的(de)标準工(gōng)作(zuò)的(de)。一(yī)旦✘‌×我們容忍不(bù)合格的(de)現(xiàn)象存在，它就(jiù)‍≠永遠(yuǎn)存在。降低(dī)了(le)标準<™，員(yuán)工(gōng)實際的(d✔←♣ e)表現(xiàn)有(yǒu)可(kě)能<≠☆"(néng)更差。

三、督而不(bù)導，忘記了(le)漸變性原則

酒店(diàn)質量管理(lǐ)應貫徹持續改進的(de)原則。管理(lǐ)人(rén)員( €§yuán)在現(xiàn)場(chǎng)，既要(yào)對(duì)員(yuán)工(gōn§₽​g)的(de)工(gōng)作(zuò)進行(xíng)有(yǒu)效的(de)監督，更↕βδ要(yào)給予下(xià)屬改進工(gōng)作(zuò)的(de)切實指導。許多(duō)∑β™管理(lǐ)人(rén)員(yuán)也(yě)常在酒店(d‍↑★↕iàn)服務現(xiàn)場(chǎng)巡視(shì)，但©♣ (dàn)久在芝蘭之室不(bù)聞其香，久處鮑魚之肆不(bù)聞其臭，他(tā)≤±們已失去(qù)敏銳，變得(de)遲鈍了(le)。
曾應邀到(dào)酒店(diàn)暗(àn)訪。在零點廳用(yòng)餐時(shí)，酒店(di✘ ≠→àn)服務員(yuán)先給我一(yī)本菜單，換掉我手中的(de)§ε一(yī)本。為(wèi)什(shén)麽要(yào)換呢(ne‍∑)？她(tā)解釋道(dào)：“後一(yī)本菜單是(shì)新的(de)，增加了(le)一(yī) ​些(xiē)新的(de)菜肴。”一(yī)個(gè)餐廳使用(yòng)兩種菜單，給顧客的(d∞±e)信息是(shì)不(bù)一(yī)緻的(de)，顯然不(bù)♣>×恰當。當我們環視(shì)餐廳，發現(x¥¶iàn)身(shēn)後有(yǒu)一(yī)個(gè)♣≈↕≥長(cháng)長(cháng)的(de)衣架，但(dàn)上(shàng)面≠♠≈§一(yī)件(jiàn)衣服都(dōu)沒挂。這(zhè‌≥)個(gè)衣架應是(shì)給顧客挂衣服的(de)，但(dàn↔✘​≥)顧客都(dōu)把脫下(xià)的(de)外(wài)套架在椅背上(s≠₽→hàng)，不(bù)願讓衣服脫離(lí)自(zì)己的(de)監護。<‌<那(nà)麽，這(zhè)個(gè)衣架就(jiù)是(shì)♥₩多(duō)餘的(de)，放(fàng)在餐廳裡(lǐ)，隻會(huì)增加σ≈餐廳的(de)淩亂。管理(lǐ)人(rén)員(yuán)都(dōu)已多(₽₹"duō)次來(lái)過這(zhè)個(gè)餐廳，這(÷↓zhè)樣顯而易見(jiàn)的(de)問(wèn)題為(wèi)什(‌±shén)麽長(cháng)期存在呢(ne)？主要(yào)原因在于δ$∞&我們失去(qù)了(le)敏感，沒有(yǒu)意識到(d® ÷↓ào)這(zhè)是(shì)問(wèn)題。

四、就(jiù)事(shì)論事(shì)，✘♠缺乏系統地(dì)處理(lǐ)問(wèn)題的(de)能(né•‍δ®ng)力

酒店(diàn)服務現(xiàn)場(chǎng)許多(du ¶ō)具體(tǐ)問(wèn)題需要(yào)立即處理(lǐ)。這(zhè)些(xiē)問(w♦♦èn)題處理(lǐ)得(de)怎麽樣，對(duì)員(yuán)工(gōn¥ ©"g)的(de)工(gōng)作(zuò)←≈$質量影(yǐng)響甚大(dà)。任何事(shì)情都(dōu)不(bù)是(shì)孤立存在的←∞¶¥(de)，而是(shì)和(hé)其他(tā)一(yī)些(xiē)事(shì)情息↑₩​息相(xiàng)關，這(zhè)就(jiù)要(↓®yào)求管理(lǐ)人(rén)員(yuán)具"γ ™備系統思考的(de)能(néng)力。如(rú)果背離(lí)系統的✔λ↕(de)原則，就(jiù)事(shì)論事(shì)地(dì)處理(lǐ)面臨的(de)問(w✔£¥∏èn)題，其結果往往不(bù)是(shì)解決了(le)問(wèn)題，而隻是(shì§÷ε)推遲或轉移了(le)問(wèn)題。例如(rú)：某酒店(diàn)有(yǒπ™u)兩位客房(fáng)酒店(diàn)服務員(yuán)，小(xi←€δǎo)盧和(hé)小(xiǎo)鄭。這(zhè)日(♦✔ rì)，小(xiǎo)盧負責的(de)客房(fáng)客人(rén)剛​•≠'走，新入住的(de)客人(rén)就(jiù)來(lái)了(le)，小(xiǎo≠±♣α)鄭見(jiàn)小(xiǎo)盧忙不(bù)過來(lá↕₩i)，就(jiù)先去(qù)幫小(xiǎo)盧“搶房(fáng)”。這(zhè)時(shí)她(tā)負責的(de)₽•&客房(fáng)，有(yǒu)客挂牌要(yào)求清掃，見(jiàn)20分(fēn)鐘(zh↓™ōng)都(dōu)沒有(yǒu)人(ré<÷¥n)來(lái)，便向酒店(diàn)投訴。領班便來(lái)查原委，把小(xiǎo)鄭¶φβ≤訓斥了(le)一(yī)頓：“記著(zhe)，以後沒有₩>✔(yǒu)命令，不(bù)要(yào)去(qù)幫别人(rén)，先管好¶λ'(hǎo)自(zì)己再說(shuō)。”第二天，情況剛好(hǎo)相(¥≈"xiàng)反，小(xiǎo)鄭忙得(de)不(bù)可(k<≈☆ě)開(kāi)交，小(xiǎo)盧想去(qù)£& 幫忙又(yòu)不(bù)敢去(qù)，當班的(de)則是(shì)另一(yī)位領©¶班，要(yào)求小(xiǎo)盧幫小(xiǎo)鄭“搶房(fáng)”，并訓斥 ♣小(xiǎo)盧道(dào)：“記著(zhe)，以後遇到(dào)這(zhè)樣的(de)事φ ₹(shì)，不(bù)用(yòng)問(wèn)馬上(sh∞♣✔àng)去(qù)幫忙。”

這(zhè)兩位領班都(dōu)以為(wèi)自(zì)己對(duì)↕♥‍÷問(wèn)題的(de)處理(lǐ)是(shì)正确的(de)，但(dà¥πn)他(tā)們都(dōu)沒有(yǒu)把現(xiàn)場(‍₹Ω™chǎng)發生(shēng)的(de)問(wèn)題放(fàng)在客&'房(fáng)管理(lǐ)系統中分(fēn)析、處理(lǐ)。這(zhè)種隻見(jiàn)其一(↔÷>yī)，不(bù)見(jiàn)其二，就(jiù)事'β(shì)論事(shì)處理(lǐ)問(w ↓€èn)題的(de)做(zuò)法，隻是(shì)轉移了(le)問(wè">n)題，造成了(le)現(xiàn)場(chǎng)工(gōng)作(zuò)的(de)¶♣Ω¶混亂。酒店(diàn)現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)中，這∞✔≥•(zhè)種現(xiàn)象并不(bù)鮮見(jiàn)。

五、隻當法官，缺乏對(duì)自(zì)身(shēn)角色的(de)認知(zhī)

酒店(diàn)管理(lǐ)中強調走動式的(de)管理(lǐ)，但(dàn)更應該研究¶ 的(de)是(shì)如(rú)何走動。有(yǒu)"₹÷±些(xiē)管理(lǐ)者，置身(shēn)現(xiàn•"♣)場(chǎng)，隻是(shì)挑下(xià)屬的(de)毛病，訓斥、處罰部屬，隻是(sh'≈÷ì)在充當法官的(de)角色。發現(xiàn)問(wèn)<≠≤♣題，處罰違紀的(de)人(rén)員(yuán)，這(z ∞≥hè)是(shì)必要(yào)的(de)，是( ✔shì)現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)的("σ®de)重要(yào)內(nèi)容。但(dàn)如(rú)果認為(wèi)它是(shìα≤)現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)的(de)全部內(nèi)容就€↕←♦(jiù)未必恰當。任何一(yī)級的(de)管理(lǐ)者，都(dōu)是(shì)一(yī)位₩π領導者。領導者的(de)職責在于引領、指導、推動，讓下(xià)屬把工(gōn>↔β​g)作(zuò)做(zuò)好(hǎo)。管理(lǐ)就(jiù)是(shì)¶★✘讓别人(rén)把工(gōng)作(zuò)做♠ α(zuò)好(hǎo)的(de)工(gōng)作(zuò)。因此，管理​₹↕(lǐ)者置身(shēn)現(xiàn)≈☆場(chǎng)，發現(xiàn)英雄與英雄故事(shì)，及時(shí)肯定、表揚，←" 至少(shǎo)與發現(xiàn)問(wèn)題是(shì)同樣重要(yàδ‍←o)的(de)。即使下(xià)屬做(z↔¥uò)錯(cuò)了(le)事(shì)，作(zuò)為(wèi)主管，₹™λ也(yě)首先應扮演教練員(yuán)的(de)角色，幫助下(xià)屬找到₹₹≈(dào)失誤的(de)原因，糾正失誤，吸取教訓，不(bù)再重犯，而不(bù)是(shì)一÷φ<(yī)罰了(le)事(shì)。當然這(zh↑∞γè)不(bù)是(shì)說(shuō)不(bù)要(yào)懲罰，必要(yào)的(de)時(>€♠shí)候，也(yě)要(yào)敢于當法官，以維護法紀的₹"€(de)嚴肅。總之，一(yī)個(gè)管理(lǐΩ¶↕)者要(yào)全面設計(jì)與扮演好(hǎo)自(zì)己的(de)角色，這(zhè)對(✔±duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)的(de)好(hǎo)壞，也(yě)是(₩ ®shì)很(hěn)重要(yào)的(de)。

六、監而不(bù)管，缺乏對(duì)監管制(zhγ¶♥ì)度的(de)執行(xíng)力

認真設計(jì)監管規範，嚴格按設計(jì)的(de)規範對(duì)酒店(di₩☆±"àn)服務現(xiàn)場(chǎng)進行(xí•"€ng)監管，是(shì)提高(gāo)現(±←xiàn)場(chǎng)監管質量的(de)基本方法。

對(duì)過程質量的(de)控制(zhì)可(πγkě)分(fēn)三個(gè)階段進行(xíng)​∞₹♠：第一(yī)階段是(shì)對(duì)過程的 φ(de)設計(jì)，解決好(hǎo)影(yǐng)響過程質量的(de)人(r£σπ☆én)、設備、材料、方法與環境等問(wèn)題。而過程設計(jì)中的(de)一(y≠​↕♥ī)個(gè)重要(yào)方面，是(shì)對(duì)過程監管規範的(de)設" π計(jì)，要(yào)确定監管點、監管的(de)方法、質量記錄要(yào)求等。第π÷二個(gè)階段是(shì)在産品提供過程中按設計(jì)的(de)規範對( ¶♦duì)過程進行(xíng)監管，并做(zuò)好(hǎo)質量記錄。第三個(gè)階段是(shì)對(duì)各種質量信息進行(x✘<​íng)分(fēn)析統計(jì)，為(wèi)過程的(d×↕≠e)改進提供依據。監管規範設計(jì)的(de)好(hǎo)壞，執行(xín∞₹→∞g)嚴格與否，對(duì)于酒店(diàn♥σ)服務現(xiàn)場(chǎng)質量監管的(de)有(yǒu)效™₽性關系重大(dà)，應成為(wèi)提高(gāo)現(xiàn)場(chǎng)監管質量必須解決好₹<≤(hǎo)的(de)問(wèn)題。